مدیریت تجربه مشتری

تجربه مشتری پاسخ درونی و ذهنی مشتریان به هرگونه تماس مستقیم یا غیرمستقیم با یک سازمان است. تماس مستقیم عموماً در حین خرید، استفاده و خدمات رخ می دهد و معمولاً توسط مشتری آغاز می شود. تماس غیرمستقیم اغلب شامل تعاملات برنامه ریزی نشده با محصولات و خدمات یک سازمان است و به شکل توصیه ها و تبلیغات و غیره است.

پیشنهاد مطالعه و بررسی >>> مدیریت ارتباط با مشتری CRM

در دوره آنلاین crm ، مدیریت تعاملات مشتری از طریق کلیه نقاط تماس فیزیکی و دیجیتالی برای ارائه تجربیات شخصی‌سازی شده است که وفاداری به برند را افزایش می‌دهد .

پیشنهاد مطالعه و بررسی >>>>> آموزش جذب مشتری

موضوع مدیریت تجربه مشتری برای اغلب مدیران سازمان های صنایع مختلف به یکی از اولویت های تحقیقاتی و اجرایی تبدیل گردیده است. از علل اینکه تجربه مشتری در مرکز توجه مدیران قرار گرفته می توان به موارد ذیل اشاره نمود:

مشتریان از طریق نقاط تماس متعدد با سازمان ها در ارتباطند و این موضوع سفر مشتری را پیچیده کرده است.

تعاملات مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی، چالش ها و فرصت هایی را برای سازمان ایجاد کرده است.

به تبع موارد فوق سازمان ها به صورت کلی، کنترل بسیار کمتری بر تجربه و سفر مشتری دارند.

با عنایت به موارد فوق، سازمان ها دریافتند که آنچه مشتری می­خواهد صرفا محصول نیست بلکه تجربه رضایت بخش است و مدیران جهت کسب مزیت رقابتی ملزم هستند تا بخش های مختلف از جمله فناوری اطلاعات، بازاریابی، منابع انسانی و حتی شرکای خارجی را در ایجاد، ارائه و مدیریت تجربه مشتری، یکپارچه و هم جهت کنند. لذا با توجه به اهمیت آشنایی با مفاهیم و ابزارهای مدیریت تجربه مشتری در صنایع مختلف تهیه گردیده است.

پیشنهاد مطالعه و بررسی >>>>> مدیریت برند

در دوره آنلاین crm با سرفصل‌های زیر در هم‌آموز توسط دکتر الهه باغانی ارائه شده است:

• تعاریف تجربه مشتری در دوره مدیریت تجربه مشتری
• ابعاد تجربه مشتری
• علل اهمیت و توجه به مدیریت تجربه مشتری
• انواع نقاط تماس سازمان با مشتری
• مراحل اجرای پروژه مدیریت تجربه مشتری
• ارزیابی بلوغ تجربه مشتری سازمان
• تعیین استراتژی تجربه مشتری
• ایجاد فرهنگ مشتری محور
• آشنایی با طراحی پرسونا و ترسیم نقشه سفر مشتری
• جمع آوری بازخورد مشتری
• طراحی و بهبود نقاط تماس مشتری با رویکرد تفکر طراحی
• توانمند سازی کارکنان
• روش های ارزیابی تجربه مشتری در سازمان
• مدیریت تجربه مشتری داده محور ( بررسی انواع داده مشتریان، الگوریتم های یادگیری ماشین مرتبط با این حوزه، چالش های داده)

تمارین دوره آنلاین crm

در دوره مدیریت تجربه مشتری 5 تمرین در نظر گرفته شده است که مطابق با راهنمای اعلام شده می بایست تمرین هر بخش به ایمیل ذیل ارسال گردد.

CXM.hamamooz@gmail.com

تلاش ما در هم آموز راه اندازی یک پلتفرم یادگیری الکترونیکی بر روی وب و موبایل بوده که به صورت کاملا بومی و مطابق با نیازهای آموزشی طراحی و توسعه داده شده است و با همکاری برترین موسسات آموزشی، مجموعه ای غنی از دوره های الکترونیکی در موضوعات مختلف را در اختیار شما قرار می دهد. با گذراندن موفقیت آمیز دوره ها در هم آموز می توانید از موسسه برگزار کننده دوره مدرک معتبر آموزشی دریافت نمایید. رویکرد اصلی هم آموز ارائه آموزش های با کیفیت و معتبر تخصصی در حوزه مدیریت و مهارت های فردی است برای اطلاع بیشتر از دوره های ما به صفحه اصلی مراجعه نمایید